CRM-маркетинг. Почему его все хотят и при чём тут email?

Время чтения: 8 минут

Представьте идеальное письмо. К вам обращаются по имени. Предлагают интересные тематические товары, а не «вы купили у нас корм для кошек, вам точно нужен чайник!!!!1!1!!». Ещё и текст грамотно написан… Мечты? Реальность!

Не стоит рассылать тонны спама и предлагать скидки просто так — так вы новых клиентов не получите. А вот персонализированная коммуникация поможет их получить. Если вы за красивые продажи, вы за CRM-маркетинг.

Рассказываем, что такое CRM-маркетинг, как он работает и как объединение всех каналов связи в один сэкономит вам время.

Что такое CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг — коммуникация, основанная на данных о ваших клиентах. Вы можете возразить, что любой маркетинг основан на этих данных, и будете правы. Но случай с CRM-маркетингом — это совсем другая история…

CRM-маркетинг помогает выстроить индивидуальную коммуникацию с клиентами, даже если их у вас десятки тысяч. Он персонализирует предложения и повышает лояльность, ведь каждый клиент получает письмо, учитывающее конкретно его запросы. Да как он это делает?! 😱

Приведу пример. Допустим, у вас есть база контактов (конечно же, собранная легальным путём) в Mailigen. Вы подготовили мегавыгодное предложение для самых активных подписчиков. Как отправить его тем, кто действительно читал ваши письма?

Вы можете выбрать тех, кто прочитал последние семь ваших писем, и отправить им ваше предложение. Можно ли назвать такую кампанию CRM-маркетингом? Нет. Почему?

В CRM-маркетинге вы не просто рассылаете письма всем подряд в надежде, что у вас что-то купят. В первую очередь система анализирует, что и с какой скидкой вы можете предложить с выгодой для себя. Затем вы выбираете клиентов по принципу «читал последние семь писем + за последние полгода купил что-то из того, что я сейчас предлагаю со скидкой» и настраиваете рассылку конкретно этим людям. И ждёте.

Всё просто. Вы настраиваете условия и прописываете сценарии. Например, если за два дня клиент не откроет письмо, он получит сообщение в Телеграм или ВК. Система автоматически будет делать работу за вас по заданному алгоритму.

В чём разница:

вы лучше сегментируете подписчиков;
запускаете акцию исходя из данных аналитики;
используете вашу CRM и, основываясь на её данных, персонализируете предложение;
используете несколько каналов связи.

Из каких этапов состоит CRM-маркетинг?

Если вы подумали, что email- и смс-рассылка сделает вам тот-самый-маркетинг, то прекращайте так думать. CRM-маркетинг — это вам не просто использование нескольких каналов коммуникации. Это умение грамотно собирать данные о пользователях, правильно их анализировать и использовать подходящий канал (или каналы) коммуникации.

Чтобы настроить CRM-маркетинг, придётся пройти через эти пять этапов:

провести бизнес-аналитику (какие скидки предоставить? кому? что это даст?);
поставить себе цели и задачи. Определить KPI (это может быть прирост базы, процент вовлечённости, выручка и др.);
собрать базу контактов с данными, подходящими для рекламной кампании (читал последние 7 писем и купил такой-то продукт);
проанализировать собранную базу (верно ли выбрали получателей?);
выбрать каналы коммуникации и провести рекламную кампанию (и надеяться на лучшее).

Иногда CRM-маркетинг запускают сразу с пятого этапа. В итоге компания теряет деньги, а клиент не понимает, чего от него хотят. Так что лучше начните с изучения клиентов и особенностей вашего бизнеса.

Бизнес-аналитика

Анализ даёт понимание, как общаться с клиентами, стимулировать к покупке, к чему стремиться и что вообще делать дальше. Правильный анализ даст ответы на следующие вопросы:

кто покупает ваши товары и услуги;
становятся ли ваши клиенты постоянными или уходят после первой покупки;
что мешает им стать постоянными клиентами;
как долго они принимают решение о покупке;
есть ли возможности для роста аудитории и сохранения старых клиентов постоянными;
каков ваш продукт;
используете ли вы маркетинг сейчас и есть ли от этого эффект (какой?);
собрана ли у вас база контактов и в каком она состоянии.

Бизнес-анализ одного нашего клиента показал, что не все подписчики хотят получать сообщения по email. Мы запустили рассылку ВК и увеличили количество потенциальных клиентов в три раза, а вовлечённость выросла на 46 %. Мораль: важно правильно подобрать тип коммуникации, чтобы достучаться до клиента.

Постановка целей и задач. Определение KPI

С бизнес-анализом разобрались. Он важен ещё и потому, что с его помощью вы конкретизируете цели. Приведу пример.

Без бизнес-аналитики ваша цель могла выглядеть так:

Хочу повысить средний чек

А после будет так:

Хочу повысить средний чек с 1000 на 1340 рублей

Важно, что цифры не взяты из головы, а основаны на реальных прогнозах и показателях. С такими формулировками получится правильно поставить KPI и распределить усилия в работе.

Определились с целью? Повышаем чек. Этого удастся достичь через эти задачи:

собираем базу контактов онлайн и офлайн;
интегрируем CRM с платформой смс- и email-рассылок;
настраиваем рассылку;
продумываем триггерные сообщения: нажатие кнопки, брошенная корзина, реактивация, бесплатная доставка при достижении определённой суммы покупок и др.

KPI нужно выбирать так, чтобы была возможность комплексно оценить результаты. Вот примеры хороших KPI:

уровень открытий писем;
вовлечённость подписчиков;
средний чек;
конверсия подписчиков в клиентов и др.

Сбор базы контактов

На всякий случай напомним: качественной называют лишь ту базу, в которой есть работающие контактные данные подписчиков, ДОБРОВОЛЬНО согласившихся получать ваши письма.

Как собрать базу перед запуском компании? Используйте онлайн (поп-апы, форма подписки на сайте) и офлайн-инструменты (анкеты в магазине).

Выбор каналов коммуникации

Есть четыре основных вида рассылки:

email: транзакционные, триггерные, рекламные;
смс;
мессенджеры;
сообщения в соцсетях.

Не забывайте, что в CRM-маркетинге коммуникации основываются на личных данных ваших подписчиков. Поэтому платформу рассылок нужно интегрировать с CRM-системой. Это удобно: как только в CRM-системе изменился статус клиента, он получает сообщение в WhatsApp или Вконтакте.

В этом соль CRM-маркетинга: интеграция всех систем улучшает коммуникацию с клиентами, делает её персонализированной и более эффективной.

В чём отличие CRM-маркетинга от email-маркетинга?

Они похожи, потому что и CRM, и email-маркетинг нужны для связи с подписчиками. Email-маркетинг — это часть CRM-маркетинга. Довольно эффективная, между прочим.

Отличие в том, что email-рассылка акцентируется на отправке писем по электронной почте, в CRM-маркетинге используются разные каналы связи. Их выбирают на основе информации о клиентах.

Можно ли оптимизировать процесс?

Да. И нужно! Так вы сэкономите кучу времени, которое можно будет посвятить важным делам (или семье). Если вы работаете с Mailigen, подключите платформу AmoCRM, объединяющую все каналы коммуникации с клиентом в одну систему. Это мегаудобно, потому что так вы достигаете омниканальности. Отныне история обращений и покупок клиентов будет храниться в одном месте. Откуда бы ни упала заявка, она отобразится в карточке клиента AmoCRM. Виджет Mailigen в платформе поможет создать любую рассылку. Быстро, просто, только нужный контент 🙂

Что в итоге?

CRM-маркетинг — это возможность построить персонализированную коммуникацию с клиентами. CRM-система интегрируется со всеми каналами связи, в результате чего вы можете использовать больше данных о клиентах. В результате вы понимаете, что, кому, когда и как отправлять. Какой бы огромной ни была ваша база контактов, каждый клиент получит сообщение, которое будет актуальным именно для него.

Автоматизировать процесс поможет интеграция с платформой AmoCRM. Подключите её — и настройте идеальную рассылку для ваших подписчиков!

Хотите оптимизировать работу, но не понимаете, что делать? Мы знаем. Напишите нам на почту team@mailigen.ru или позвоните 8 800 770 70 23. Мы поможем настроить персонализированную рассылку, и ваши письма наконец-то начнут работать и приносить максимум дохода.