Каждую секунду Apple продаёт два айфона, в Инстаграме ставят около трёх тысяч лайков, а Макдональдс выдаёт клиентам тридцать Биг Маков. Это статистика проекта . Цифры условны, но они показывают, насколько активен современный рынок. Людям нужен не только товар, но и эмоции: смартфон делает круче, лайки — увереннее в себе, бургер — сытым и добрым.
Чтобы сохранить позиции на рынке, нужно перевести взаимоотношения с клиентами на новый уровень: стать другом, постоянно удивлять, дарить заботу и внимание. С этим поможет CRM-система. Хотя она во многом упрощает работу, в России её используют . Давайте разберёмся, что это за сервис, кому и зачем он нужен.
Что такое СРМ?
CRM (Customer Relationship Management) — комплекс инструментов, помогающих управлять отношениями с реальными и потенциальными клиентами. Система сохраняет контактную информацию о пользователях (Ф.И.О., номер телефона, электронная почта) и другие данные, которые вы заполнили после телефонного разговора или узнали из заявки на сайте: дата рождения, регион проживания, интересы или размер одежды.
Программа упорядочивает данные о заказчиках и сделках, бережно хранит историю взаимодействия, систематизирует письма и записи звонков. А ещё она автоматизирует работу: ставит задачи, создаёт отчёты, формирует документы по шаблону, напоминает о дедлайнах.
Проще говоря, с CRM-системой менеджеры не забудут позвонить или отправить письмо. Каждому клиенту удастся уделить достаточно внимания. Люди будут чувствовать себя любимыми и важными — количество продаж и лояльных клиентов вырастет.
Каким компаниям нужна?
Института проблем предпринимательства, систему чаще внедряют предприятия, связанные с телекоммуникациями, IT, Research & Development. Однако СРМ полезна и компаниям, которые продают товары и оказывают услуги. Приложение повышает эффективность отдельного сотрудника и всего отдела продаж. Так, Salesforce показало, что инструмент помогает увеличить продажи до 29%, производительность — до 34%, а точность прогноза — до 42%.
Преимущества для бизнеса
1. Сокращение расходов
Система позволяет сэкономить на коммуникациях в год — в неё встроены инструменты для общения с клиентами: звонки, чаты, видео, SMS. Всё это снижает затраты на телефонные разговоры с коллегами, партнёрами и клиентами. СРМ напоминает, что пора связаться с конкретным заказчиком, — то есть уменьшается отток клиентов.
Сэкономить удастся и на обслуживании. Во-первых, в вашем штате специалисты, которые видят весь цикл взаимоотношений компании с клиентами и знающие, как работает система. Во-вторых, унификация работы менеджеров гарантирует слаженный процесс продаж.
Для малого бизнеса с небольшим штатом есть бесплатные версии, к примеру, у Битрикс 24. Платформы , Мегаплан, RetailCRM, amoCRM и другие предлагают тестовый период — чтобы познакомиться с функционалом и понять, удобно ли работать с данным сервисом.
2. Увеличение доходов
СРМ автоматизирует процессы: сама формирует документы и счета, отслеживает дедлайны и важные даты. Менеджерам не придётся тратить на эти задачи ценное время. Значит, то же количество специалистов проведёт за тот же период времени больше сделок.
Система не только не потеряет ни одного лида, но поможет выявить наиболее прибыльные сегменты. На этом основании менеджеры будут выполнять кросс-продажи и предлагать выгодные условия сотрудничества.
3. Повышение контроля и безопасности
СРМ страхует бизнес от потери клиентской базы. Бывает, продавцы уходят к конкурентам и уносят с собой ценные данные. Так как программа работает с паролями доступа, руководитель сможет быстро перекрыть бывшим сотрудникам доступ к базе.
Программа намного безопаснее и удобнее, чем таблицы в Excel. Данные не придётся передавать по почте или, что ещё хуже, в виде ссылок где-то в интернете. Плюс сохранится вся история правок.
Преимущества для руководителя
1. Отслеживание эффективности менеджеров
Больше не нужно контролировать сотрудников — достаточно запросить у системы отчёт. СРМ сгенерирует документ, где будут представлены действия и результативность каждого отдельного менеджера.
2. Прозрачная аналитика продаж
В любой момент можно посмотреть, какие товары и услуги продаются хорошо, а каким уделить больше внимания. Прозрачная аналитика поможет разработать и использовать оптимальные управленческие решения. Кроме того, можно в удобном формате проанализировать информацию по клиентам, выявить предпочтения целевой аудитории и продумать более эффективные стратегии продаж.
3. Контроль из любой точки мира
Руководитель может находиться дома, в командировке или отпуске и успешно следить за работой компании. Для доступа к программе нужен только интернет. Продажи не остановятся ни на минуту.
Преимущества для менеджера
1. Все сервисы в одной платформе
Специалисту не придётся держать открытыми 100500 вкладок в разных программах, ведь СРМ — это почта, база данных, соцсети, Excel и телефония в одном лице. Всё это экономит время и упрощает взаимодействие с клиентами.
2. Свобода от отчётов
Не нужно тратить время на отчёты — система сделает всё сама. Менеджер не будет отвлекаться и сможет посвятить рабочее время только продажам.
3. Продуктивный рабочий день
Заранее составленная воронка задач покажет, какие из них более приоритетны. Рабочий день будет распланирован с максимальной пользой.
4. Экономия времени
Менеджеры смогут быстрее выполнять рутинную работу. Информация о конкретном клиенте будет в отдельной карточке — можно в два клика получить к ней доступ.
Email-маркетолог на час: решим проблемы с рассылками
Нужна ли вам CRM-система?
Да, если:
- вы ежедневно обрабатываете множество лидов;
- работа направлена на долгосрочное сотрудничество с клиентами;
- бизнес предполагает многократную продажу товаров и услуг;
- хотите автоматизировать процессы, освободить менеджеров от рутинных задач и продавать больше.
Нет, если:
- вы никому не звоните, не пишете и не собираетесь что-либо менять;
- не ищете новых клиентов или не заинтересованы в долговременном сотрудничестве;
- держите точку на рынке или рыбный ларёк — поток клиентов хаотичный и непостоянный;
- работаете в нерыночных условиях или являетесь монополистом на рынке: клиенты постоянны, вынуждены покупать у вас и не могут повлиять на условия сделки;
- продажи строятся только на личных знакомствах продавцов.
Что в итоге?
Две компании, где в первой CRM внедрена, а во второй — нет, можно сравнить с автомобилями. Первый старый и ездит со скоростью 60 км/ч, а второй — новенький суперкар, способный разогнаться до 431 км/ч. Конечно, если водитель толковый 😅
Бизнес может существовать без СРМ и даже преуспевать. Но если есть инструмент, с которым продажи будут проходить лучше и проще, почему бы им не воспользоваться?
Напишите нам на [email protected] или позвоните 8 (800) 770-70-23 — настроим для вас email-рассылки. А с остальным поможет .
Загрузка...